Digitalisierung: Kein Fokus auf Kundenorientierung?

// 18. April 2017 More

Deutsche Unternehmen investieren große Summen in neue IT-Lösungen, um sich für die Herausforderungen der Digitalisierung aufzustellen. Allerdings konzentrieren sie sich dabei auf interne Prozesse, statt auf die Kunden. Das ergab die Studie „Überlebensfaktor Kundenorientierung: Wie Unternehmen die Digitalisierung meistern“ des Berautungsunternehmens Hendricks, Rost & Cie, für die 230 Manager in mittelständischen und großen Firmen befragt und 30 Experten interviewt wurden.

Immer noch unterschätzt werde demnach der Einfluss digitaler Technologien und Prozesse auf das Kundenverhalten. Auch eine systematische Befragung der Kundenbedürfnisse und eine strategische digitale Ausrichtung auf den Konsumenten finde selten statt. Dabei seien diese Maßnahmen entscheidend, um ein Unternehmen für die Zukunft fit zu machen, unterstrichen die Studienautoren.

Digitale Medien sowie Informationssysteme können Unternehmen und Kunden längst detaillierte Daten liefern. Online-Recherchen und Social-Media-Empfehlungen entscheiden schon heute darüber, welche Unternehmen in Zukunft überhaupt noch am Markt sein werden. Ein Augenoptikgeschäft, das online nicht gefunden wird oder eine veraltete Webseite besitzt? Beim heutigen Konsumenten wohl ein absolutes No-Go. Die Mehrheit der befragten Manager (79 Prozent) schätzt daher die Bedeutung kundenorientierter Marktbearbeitung als hoch bis sehr hoch ein. Nur 57 Prozent glauben aber, dass die Digitalisierung einen hohen oder sehr hohen Einfluss auf das Kundenverhalten hat.

In einigen Branchen zeigt sich auch eine Diskrepanz zwischen Einschätzung der Kundenorientierung der Unternehmen und der wirklichen Zufriedenheit des Endverbrauchers. In Sachen Servicequalität und Preis-Leistungs-Verhältnis muss sich aber die Augenoptik keine Sorgen machen. Laut Kundenmonitor führen die Optiker das Ranking mit einer Note von 1,82 an.

Auf die Frage, wo besonderer Handlungsbedarf bei der Kundenorientierung besteht, nennen die Befragten der Studie primär drei Felder: Als größte Herausforderung wird die Verbesserung der Organisationsprozesse gesehen. Mit geringem Abstand folgt die Daten- und Informationsanalyse, dann die nötige Veränderung der Organisationsstruktur.

Quelle: Tagesspiegel.de

Foto: Bigstockphoto.de

Category: Branche + Ideen, NoOV

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